最前線で戦っているのはいつも組織の末端のメンバーである。大切なことは最前線で起こっているのに、それに対応するのは末端の扱いを受けている者たちだ。後方でどっしりと構えている上役たちは最前線の現場のリアルを知らない。そしてほとんどの場合そんな人たちが組織の決定権を握っている。

組織のトップの人たちは「現場の声を拾ってるし、意見を反映させてる」と言うだろう。多分本気でそう思ってる節もあると思う。ただそれでも上手くいってないのであればそれは拾えてるつもりになってるだけで全然足りてない。どこかで「所詮こいつら運営わかってない」と決め付けて耳を傾けるべき意見を却下してる場面がある。と思う。

なんかのミーティングで偉い人が「なんでも意見を言ってくれ」って言うから思い切って下っ端が意見言ったらその場で却下されるっていうの、あるあるだと思う。せめてその場では意見持ち帰るフリしてくれよと。こっちはもう言う気無くなるよ。それでも偉い人は「現場の意見を聞いたぞ」と思って満足して帰る。

例えば企業での話。

産業とは財を産む業。どんな産業も目的はお金を稼ぐことである。社会貢献とかを理念に掲げてる企業であっても、そもそもはお金を稼ぐために起業してるはずだ。違うのであればそれはNPO。

メイク・マネーが目的である以上、企業の最前線はお客さんからお金を受け取る現場である。その現場こそが企業の目的が果たされる場所なのだ。その場所は分かりやすく言うとレジであり、オンラインショップの決済画面である。

多くの業界ではその任務をアルバイトかもしくは外注先のシステムエンジニアが果たしてると思う。最前線を末端の人間が担っている。

どれだけレジのスタッフやサイトのシステムがポンコツであっても商品やサービスの質が高かったりPRが上手かったりすれば一時的には売れると思う。でもすべてがそんな上手くいくわけない。継続的に上手くやっていくためには現場の声を聞くことが大切なのだ。

大手チェーンで赤字に悩んでる企業は本社の役員が店舗でバイトしたら3年で生まれ変わると思う。現場を知らないでどんだけ会議重ねたってトンチンカンな企画打ち出して終わりだ。

つまり何が言いたいかと言うとややこしいポイント制度とかセール対象の条件とか、偉い人たちが良かれと思って決めてんだろーけどバイトが客に舌打ちされるだけだからやめてくれってこと

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